Gemeinde Grünheide (Mark) testet KI-basierten Service-Chatbot der Behördennummer 115

Die Gemeinde Grünheide (Mark) baut ihr Digitalisierungsangebot weiter aus: Ab sofort steht auf der Webseite der Gemeinde Grünheide (Mark) ein KI-basierter Chatbot der Behördennummer 115 zur Verfügung. Besucher:innen der Website sollen so bei der Suche nach Verwaltungsinformationen der Gemeinde Grünheide (Mark) sowie Services von Land und Bund unterstützt werden. Der Chatbot wird im Rahmen einer zweimonatigen Pilotphase in mehreren Kommunen des 115-Verbundes getestet.

Vorteile eines 115-Chatbots
-    Bürger:innen suchen verstärkt auch außerhalb der regulären Servicezeiten nach Verwaltungsinformationen. Der 115-Chatbot steht den Bürger:innen rund um die Uhr zu Verfügung, vereinfacht die Recherche und bietet damit ein ergänzendes Angebot zur Telefonie. 
-    Insbesondere allgemeine Informationen lassen sich vom 115-Chatbot direkt online beantworten. Hierdurch erhalten die Mitarbeiter:innen bei telefonischen Anrufen mehr Zeit für vertiefende Fragestellungen sowie komplexe Anliegen.  
-    Der 115-Chatbot kann perspektivisch zur Entlastung der Mitarbeitenden in den 115-Service-Centern beitragen. Er verweist daher nach Möglichkeit auch auf verfügbare Online-Dienste, weiterführende Informationen zu angefragten Verwaltungsservices sowie auf Möglichkeiten zur Online-Terminvereinbarung.  
-    Eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund bietet ein hohes Synergiepotential: Die Entwicklungsaufwände pro Kommune sind deutlich geringer. Der Chatbot kann auf kommunalen Websites mit geringem Aufwand integriert und regionale Anforderungen auch in einer gemeinsamen Lösung realisiert werden. Zudem fließt die Erfahrung des 115-Verbunds in der Beantwortung von Verwaltungsanliegen in die Entwicklung ein.

Entwicklung und Pilotierung
Der 115-Chatbot wird von der FITKO (Föderale IT-Kooperation) in enger Zusammenarbeit mit Pilotkommunen aus dem 115-Verbund entwickelt. Die FITKO steuert die Behördennummer 115 im Auftrag des deutschen IT-Planungsrats. Mehrere Kommunen des 115-Verbundes nehmen an der zweimonatigen Testphase teil. Bei erfolgreicher Pilotierung wird der 115-Chatbot dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung gestellt. Die einzelnen Kommunen entscheiden eigenständig über den späteren dauerhaften Einsatz. 

Pilotteilnehmer:
-    Land Berlin 
-    Stadt Frankfurt am Main
-    Stadt Essen
-    Landeshauptstadt Magdeburg               
-    Stadt Aachen
-    Landkreis Harburg  
-    Stadt Königstein im Taunus  
-    Gemeinde Grünheide (Mark)

Die Entwicklung setzt auf den Erfahrungen auf, die bei der Pilotierung eines regelbasierten Chatbots im vergangenen Jahr im 115-Verbund gesammelt wurden. Die Vorteile der neuen, KI-basierten Version zeigen sich vor allem in einem natürlicheren Antwortverhalten und einem besseren Verständnis für die Anliegen der Nutzer:innen. Kommunen können dem Chatbot zusätzlich zur Suche in der 115-Wissensdatenbank auch eine Suche auf ausgewählten Bereichen der eigenen kommunalen Website erlauben. Dies vereinfacht die Integration lokaler Informationen, z. B. zu Veranstaltungen, deutlich. Unter Berücksichtigung des Feedbacks der Nutzer:innen sowie der teilnehmenden Kommunen wird der Chatbot bereits während der Pilotphase weiterentwickelt. 
Die FITKO legte zudem einen Schwerpunkt auf eine hohe digitale Souveränität der Lösung: Für Konfiguration und Verknüpfung der KI-Agenten, die dem Chatbot zugrunde liegen, wird eine Open-Source-Lösung verwendet. Hinsichtlich der genutzten Cloud-Computing-Plattform sowie des verwendeten Sprachmodells (aktuell: gpt-4.1-mini) besteht kein Vendor-Lock-In: Ein Wechsel auf andere Anbieter:innen ist unkompliziert möglich.

Funktionsweise des 115-Chatbots
Nutzer:innen geben ihre Frage oder ihr Anliegen in einem Chatfenster des Chatbots auf der Webseite der Gemeinde Grünheide (Mark) ein. Die Antworten des Chatbots zu Verwaltungsleistungen beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf der 115. Das Antwortverhalten des KI-Chatbots ist vergleichbar mit dem von bekannten KI-Lösungen und ermöglicht einen weitgehend natürlichen Dialog zwischen Chatbot und Nutzer:innen. Darüber hinaus können Kommunen ausgewählte Website(-bereiche) der Kommune als Informationsquellen hinzufügen. In der Gemeinde Grünheide (Mark) erhalten die Nutzer:innen daher auch Informationen z. B. zu Veranstaltungen, Vereine, touristischen bzw. sozialen Angeboten oder kommunalpolitischen Gremien. Antworten werden mit einem Link zur Informationsquelle ausgegeben, so dass Nutzer:innen bei Bedarf selbst eine Prüfung der Information vornehmen können. 
Der Chatbot kann aktuell in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch genutzt werden. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Der Chatbot erkennt die Spracheingabe automatisch und weist die Nutzer:innen auf die Möglichkeit hin, eine andere Sprache einzustellen. Die manuelle Auswahl der Sprache im Chatbot ist notwendig, damit bspw. auch Hinweistexte übersetzt werden. 
In der Entwicklung wurde darauf geachtet, dass der Chatbot sich nur zu Verwaltungsservices, allgemeinen Informationen und Angeboten der Kommune äußert. Wenn die Richtigkeit der Information nicht sichergestellt ist, soll der Chatbot keine Information liefern und verweist stattdessen auf die telefonische Auskunft über die 115 Die aktuelle Pilotphase dient daher auch dazu, das korrekte Antwortverhalten des Chatbots zu überprüfen.
Die User:innen können im Chatverlauf mit einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich waren. Darüber hinaus ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben.
Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Der Chatbot verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Bürger:innen geben ihr Anliegen in einem Freitextfeld ein, ohne dass eine Registrierung oder Authentifizierung erforderlich ist. Nutzer:innen werden vor der Eingabe ausdrücklich darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten einzugeben. Sollte dies dennoch geschehen, können sich die Bürger:innen zur Löschung dieser Daten über das Feedback-Formular im Chatbot an die FITKO wenden.

Über die Behördennummer 115 
Ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur: Dafür steht die 115, die zentrale telefonische Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Bürger:innen und Unternehmen mit einem Anruf ihre Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung schnell und zuverlässig klären. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die Behördennummer 115 wird von der FITKO (Föderale IT-Kooperation) im Auftrag des IT-Planungsrats gesteuert.